Slotte menar att det i grunden finns två typer av kundservice: reaktiv och proaktiv. Vi börjar med den reaktiva, alltså den service som behövs när kunden har ett problem som behöver lösas. Då ska det finnas klara kontaktvägar till byrån och den ansvariga konsulten. Vad kunden kan förvänta sig i det läget ska också vara helt klart på förhand. Alexander Slotte:

– Ska kunden få hjälp samma timme, samma dag eller samma vecka? Det är nödvändigt att vara tydlig från början, även i avtalen och i kommunikationen, så att det blir rätt från början. Tänk också på att kontinuerligt, i alla fall halvårsvis, uppdatera kunden på hur ert avtal faktiskt ser ut. Vilken service betalar kunden för? Och vad kan kunden förvänta sig när det brinner i knutarna? Att möta en förväntan är grunden för en hållbar kundvård, men ska man växla upp krävs proaktiv service.

Proaktiv service

Proaktiv service, menar Alexander Slotte, är vad som verkligen imponerar på kunden. Det kan vara samtalet eller gesten som får kunden att känna sig utvald, som visar att jag som konsult och vi på byrån alltid tänker på kundens bästa – i vardag och fest.

– Det blir viktigare och viktigare att vi visar att vi verkligen bryr oss. Detta eftersom produkter och tjänster kvalitetsmässigt blir allt mer lika varandra. I takt med digitalisering, automatisering och ökad användning av AI förstärks den trenden. Det som då avgör vilken byrå kunderna väljer är kvaliteten på relationen, för den är unik. En medveten, proaktiv service säkrar och förbättrar relationen mellan kunden och byrån, säger Alexander Slotte som kommer att föreläsa på Stockholmskretsens event i december.

Tid till kundvård

Hur ska man få tid även till reaktiv och proaktiv kundvård? Inte minst på våren är schemat fullt av annat. Rätt gjort, menar Alexander Slotte, kan proaktiv kundvård spara tid i vardagen. Han utvecklar:

– Ett återkommande exempel är när du behöver få in material från din kund i tid för att kunna göra ett bra jobb. Har du en väldigt god relation och dialog till kunden får du in materialet snabbare. Motsatsen är lika sann. Det har jag sett massor av gånger. Tid investerad i kundvård ger enormt mycket tid tillbaka.

Automatisk kundvård

Men hur jobbar man då med sin proaktiva kundvård för en hållbar affär? Kan ny teknik komplettera den personliga omsorgen och stärka relationen mellan kunden och byrån? Och bidra till att man imponerar på kunden. Enligt Alexander Slotte är svaret ja.

– Det finns plattformar och ny teknik som gör det jobbet proaktivt, systematiskt och personligt gentemot kunden. Vårt bolag, Top of Heart, har exempelvis en plattform som kallas Corly.io. Du planerar in utskick som en chokladask till jul, ett sms till namnsdagen eller en blombukett när din bästa kund fyller år. Du väljer om det ska göras ett år eller om Corly.io ska göra detta varje år, säger Alexander Slotte och avslutar:

– Faktum är att den som vill göra sin affär långsiktigt hållbar måste bli bättre på den proaktiva sidan redan i dag. Ny teknik öppnar möjligheter även för att förbättra kundrelationen, den utvecklingen kan man inte vara rädd för om man vill imponera på sina kunder.